Vastaa negatiiviseen Google-arvosteluun näin: tunnusta asiakkaan kokemus, älä mene puolustuskannalle, siirrä yksityiskohdat yksityiseen kanavaan ja pidä julkinen vastaus lyhyenä. Vastaa parin päivän sisällä, ei samana iltana kiukun kuumana. Alempana on kaksi valmista pohjaa, joita voit muokata omalle tilanteellesi.
Moni yrittäjä pelkää huonoa arvostelua enemmän kuin sen ansaitsee. Todellisuudessa suurin osa lukijoista arvioi enemmän sitä, miten reagoit, kuin sitä mitä alun perin meni pieleen. Yksi huono kokemus hyvin hoidettuna voi jopa vahvistaa luottamusta, kun taas puolustautuva tai ylimielinen vastaus vahvistaa huonon arvostelun vaikutusta entisestään.
Pitääkö negatiiviseen arvosteluun vastata ollenkaan?
Kyllä, aina. Vastaamattomuus näyttää siltä, ettei yritys välitä palautteesta, ja se vaikuttaa kaikkiin tuleviin lukijoihin, ei vain arvostelun kirjoittajaan. Vastaus on tilaisuus näyttää potentiaaliselle asiakkaalle, miten toimit kun jokin menee pieleen.
Mitä pitää tehdä ennen kuin vastaan?
Odota, kunnes ensireaktio on laantunut. Moni kirjoittaa parhaan puolustautumisensa tunnin sisällä ja katuu sitä viikon päästä. Lue arvostelu uudestaan seuraavana päivänä ja kysy itseltäsi rehellisesti: oliko asiakkaan kokemuksessa perää, vai onko kyse väärinkäsityksestä tai jopa perusteettomasta hyökkäyksestä. Vastauksen sävy riippuu siitä.
Millainen rakenne toimivassa vastauksessa on?
Toimiva vastaus etenee kolmessa vaiheessa: ensin tunnustat asiakkaan kokemuksen omin sanoin (älä toista syytöstä sanasta sanaan), sitten pahoittelet lyhyesti jos virhe oli teidän, ja lopuksi tarjoat ratkaisua yksityisesti, puhelinnumero tai sähköposti, johon asiakas voi olla yhteydessä. Julkinen osa saa olla lyhyt, koska yksityiskohtien selvittely kuuluu yksityiseen kanavaan, ei julkiseen väittelyyn.
- Vastaa 24–48 tunnin sisällä, ei heti kuumana, mutta ei viikkojen viiveelläkään.
- Käytä asiakkaan nimeä, jos se on tiedossa, se tekee vastauksesta henkilökohtaisen, ei kaavamaisen.
- Älä väittele julkisesti yksityiskohdista, vaikka olisit oikeassa, se lukee aina huonommin kuin rauhallinen sävy.
- Älä kopioi samaa tekstiä jokaiseen arvosteluun, lukijat huomaavat kaavamaisuuden ja se syö uskottavuutta.
- Tarjoa aina yksityinen kanava jatkolle, vaikka et usko sen johtavan mihinkään.
Kaksi valmista vastauspohjaa
Kun palvelu tai tuote ei vastannut odotuksia:
Kiitos että kerroit kokemuksestasi. Harmittaa kuulla, ettei tämä käynti vastannut sitä, mitä sen olisi pitänyt olla. Otan mielelläni yhteyttä ja katson, mitä voimme tehdä asian korjaamiseksi, laita minulle viestiä [sähköposti/puhelin] niin selvitetään asia yhdessä.
Kun kyse on väärinkäsityksestä tai eri näkemyksestä tapahtuneesta:
Kiitos palautteesta. Muistan tilanteen hieman eri tavalla, mutta haluan silti kuulla tarkemmin mitä tapahtui, ota yhteyttä [sähköposti/puhelin], niin käydään asia läpi rauhassa ja katsotaan mitä voimme tehdä.
Mitä ei kannata tehdä?
Älä syytä asiakasta valehtelusta julkisesti, vaikka epäilisit sitä, kirjoita se sijaan neutraalisti ja siirrä keskustelu yksityiseen kanavaan. Älä myöskään yritä poistaa arvostelua, ellei se riko Googlen sääntöjä (vihapuhe, väärä yritys, kilpailijan kirjoittama). Aidon mutta epämiellyttävän arvostelun poistoyritys näkyy usein huonommin kuin itse arvostelu.
Yhteenveto
Negatiivinen arvostelu ei ole katastrofi, jos vastaat oikein: rauhallisesti, lyhyesti ja siirtäen yksityiskohdat pois julkisuudesta. Suurin osa lukijoista arvioi vastaustasi enemmän kuin alkuperäistä valitusta, ja hyvin hoidettu tilanne voi kääntyä yritykselle eduksi.
Arvostelustrategia, sekä hyviin että huonoihin arvosteluihin, kuuluu myös 149 € profiilioptimointiini. Lue myös miten saat lisää hyviä arvosteluja, jotta yksittäinen huono arvostelu jää oikeisiin mittasuhteisiin.